还在为就诊流程不熟悉、看病咨询发愁、线上咨询响应慢而烦恼吗？日前，南方医科大学珠江医院门诊服务实现重磅升级，AI智能客服与人工客服双系统协同发力，已上线顺利运行一个多月，为患者打造"秒级响应"与"人文关怀"兼具的全新咨询服务体验。

AI客服：24小时在线的"就诊百事通"

珠江医院门诊部通过前期调研，紧扣患者就医常见热点需求，针对性升级改造AI智能客服系统，通过知识库与大模型技术融合，实现了预约挂号、就诊流程、检查预约等10余类基础问题的"1秒精准解答"，且持续每日更新知识库，涵盖从门诊缴费到出院结算的全流程服务，彻底改变了以往咨询应答延迟的痛点。

自4月9日上线以来一个多月，智能客服系统已累计服务患者超2000人次。"现在问检查报告怎么取，AI马上就能给出详细指引，再不用排队等电话了。"正在候诊的李女士说。

人工客服：做有温度的"医疗顾问"

4月27日起，门诊部同步开通专业人工客服通道。当遇到复杂病情咨询、特殊需求协调等个性化问题时，此时人工服务不可替代，需要结合患者具体情况灵活处理，训练有素的客服人员会为患者提供"一对一"专属服务。人工客服不仅帮助患者解决实际问题，更通过语音语调、沟通技巧传递医疗人文关怀。

智能协同：1+1>2的服务新范式

珠江医院门诊部“AI+人工”两个服务系统并非简单叠加，而是形成有机协同机制：AI处理常规咨询时，遇到复杂问题可使用人工回复；人工服务的典型问答又会反哺AI学习升级。这种闭环使服务效率与质量同步提升。

从数字化工具落地到前沿技术布局，珠江医院门诊部积极构建覆盖诊前、诊中、诊后的全周期健康服务矩阵。门诊部主任丁冬梅介绍，"AI健康科普助手"已在开发中，未来将通过多模态交互实现个性化健康咨询。这种"科技效率+人文温度"的服务模式，不仅缓解了医疗机构的咨询压力，更通过智能化手段让优质医疗服务触手可及，为智慧医疗建设提供了创新范本。