“到大医院看病，哪都人山人海，挂号、看病、取药等到花儿都谢了，好不容易轮到了，医生也只看个几分钟。”2013年8月，作为南方医科大学珠江医院在党的群众路线教育实践活动中特邀的查岗员，何先生在医院转了一圈后，提出了不少问题。
    时隔多月，他第三次到医院查岗，看到了不少喜人的变化，“挂号、缴费都多开了窗口，还动态调整了人手满足患者在高峰期的需要……过去排长龙，现在好多了。”
    改善就医体验抓住细枝末节
    2013年12月27日，何先生一早赶到珠江医院。这是他第三次来到珠江医院查岗。
    8时正值挂号高峰期，他和医院党委书记黄立农先到了挂号处。“开通所有挂号窗口和预约服务，再加上动态调配人手后，现在好多了。”看到挂号处并没有人满为患，井然有序，何先生满意地点点头。
    何先生回忆起他第一次查岗的情形。那是在去年8月，不到8时，该院的挂号处就挤满了人，患者抱怨连连。何先生当即和查岗搭档黄立农建议多开两个窗口，书记立马现场办公，调配人手，把窗口开了起来。
    黄立农对这一幕也记忆犹新，“我们常说看病难问题困扰着群众，可问题的难点在哪里？很需要听到群众的声音。”正因如此，以党的群众路线教育实践活动为契机，珠江医院开展了医患联合查岗活动。
    实际上，像何先生和黄立农这样的医患组合查岗团队，在珠江医院不止一支。几天前，记者到医院采访，就偶遇了一位查岗员。
    10时许，医院门诊5楼，刚抽完血的刘小姐拿着化验单，神色焦灼地向一旁的工作人员抱怨：“还要等多久才有结果？我只请了半天假，好不容易抽出时间来看病，会不会来不及开药？”
    正好院长曾其毅“查岗”至此，他赶紧迎上前，又看了看表，说道：“别着急，来得及。检验室会通过信息系统传到专家的电脑里，结果一出来就会有工作人员通知你，接诊医生也会按电脑上你的就诊信息等你，肯定可以在下班前看完病。”
    约半小时后，刘小姐通过门诊大厅设置的检查报告单自动打印机顺利拿到结果，记者跟随她来到诊室时，医生已经查看了结果。
    何先生说：“你也许会觉得我们查岗员关注的问题很细碎，比如增设挂号窗口、合理安排电梯经停楼层和进行停车场优化管理等等。但我觉得，实际上影响就医体验的往往是一些细节、小事。医院如果能把这些做好了，就医体验就会好很多。”
    黄立农也说：“作为医院，我们要正视不足，多听听病人、群众的意见，从服务环境、理念、效果等各方面查找原因，改进工作才可以‘对症下药’，医疗服务才能做进病人心里。”他介绍，针对查岗员提出的意见建议，医院都一一进行了专项研究并制定解决方案。
    特邀查岗员为医院带来金点子
    特邀查岗员不仅关注就医体验的“细枝末节”，对解决医疗纠纷这样的“大事”，有时也有不少金点子。
    何先生说，近年来，医疗侵权诉讼的数量很多，医患矛盾不断升级，暴力冲突也时有发生。“我们发现，很多问题都是医患沟通不足造成的。医院也会邀患者家属全程参加术前讨论，就是希望沟通得透切一点。但由于患者和家属大都是医学知识的门外汉，简单的术前沟通告知，患者和家属很难理解，最终的效果并不太好。”
    从事IT行业的何先生想到了可以运用数字影像技术来解释复杂高深的手术，这与珠江医院肝胆一科主任方驰华一拍即合。他立刻想到了此前给医生应用的国家863科研项目成果“数字医学3D影像技术”。
    方驰华介绍：“我们在术前讨论中用电脑三维重建图像技术模拟展示手术过程，告诉患者及家属手术怎么做，手术可能存在的风险在哪，让患者、家属对手术有直观、客观的了解。”
    一周前，记者走访了肝胆一科，碰到26床马先生及家属正准备参加术前讨论会。
    马先生是一位35岁的巨大肝囊肿患者，手术难度大、风险高。此前曾辗转多家医院，都没有满意的治疗效果，这让他和家人都一筹莫展。
    “这位患者手术难度确实很大，但也不是不可为，前提是必须和患方说清楚。”为此，方驰华特邀马先生的太太和弟弟参加术前讨论，通过数字医学3D影像技术，三维重建了马先生病灶图像，展示模拟手术过程。
    指着屏幕的病灶构图像，方驰华耐心地说：“你丈夫这个囊肿太大，和大血管粘连了，手术稍有不慎极有可能大出血，所以我们设计了一套更安全的手术方案……”40分钟手术讨论下来，马太太边听边提问，很快弄明白了情况，也决定让专家为马先生放手一搏。
    “邀请家属参加术前讨论这一招效果立竿见影，科室自此实现零医疗纠纷与零投诉。”方驰华因此得出了一个经验：只有患者家属对病情有了比较全面、清楚地了解，才会在术后发生问题时，对是否是医疗事故有一个理性的判定，这才是避免医疗纠纷的关键所在。
    不过，他也坦言，让患者家属参与术前讨论，这在无形中给了医生很大的压力和考验，等于把更多的风险留给了自己，“因为患者家属更清楚手术的过程以及可能出现的并发症，这就更加要求我们严格遵守医疗护理操作常规。”
    记者手记
    要群众“点赞”  必须有实效
    医患联手查岗活动只是珠江医院改善医患关系的其中一项内容。党的群众路线教育实践活动开展以来，全省卫生计生系统也都像珠江医院一样，力求通过听民声，从群众最不满意的地方改起，从解决具体问题抓起，努力缓解“看病难”等问题。
    如针对群众反映的“炒号”问题，省卫生计生委认真调研后制订下发了《关于进一步加强挂号管理工作的通知》，进一步规范挂号行为，并联合公安部门开展打击“炒号”行动。为了从根本上解决问题，还大力推进公共预约挂号平台建设，推广电话预约、网络预约、自助挂号机预约等挂号方式，缓解群众挂号难。
    不仅是卫生计生系统，针对群众反映突出的问题，按照中央的部署，广东275家单位共确定了1400多项整治任务。为使整改落实更加迅速有效，广东制定了“方案+台账”的工作方案，要求各地区各单位把整改方案附上台账，以表格形式列出问题清单，并明确责任分工、完成时限等内容。截至目前，参加第一批活动的275个单位全部制定了整改方案和台账，明确了5000多条整改措施，一个个解决群众反映强烈的突出问题。
    比如，省民政厅针对群众反映较集中的“假低保”问题进行调查；全省纪检监察部门共组织185支暗访队，开展暗访655次，发现并查处省体育局奥体中心违规举办晚会和发放奖金等违反中央八项规定案件512宗；企业注册信息查询难问题也得到解决……
    在这一过程中，广东对准群众诟病的“门难进、脸难看、事难办”，积极转变作风，使办事效率得到提升，减少了群众“鞋跟上的成本”。
    由此看出，群众满意才是衡量各项整改工作成效的标准，善始善终，善作善成，务求实效，才能最终获得群众“点赞”。

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