挂号就诊缴费排长队怎么解决？服务能否做得更细？广州南方医院直面问题——

    广州优质医疗资源集中，吸引了来自省内乃至华南地区的病人扎堆前来看病，也正因如此，“三长一短”（即挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短）问题十分突出，这也是医改的重点难点。省卫计委高度重视这一问题，尤其针对如今最为突出的挂号难等棘手问题，承诺将在全省推广预约挂号，加强号源管理，分析患者挂号信息，并设立“黑名单”制度防止恶意占号。

    南方医科大学南方医院作为广州三大西医院之一，每天迎来数千门诊患者。本期“问题摊开讲 解决动真格”，记者和群众走进该院，到问题最突出最集中的地方，让医院管理部门结合群众路线教育实践活动直面批评，推动问题解决。针对群众反映的热点难点问题，该院已提出并正在实施全预约、优化流程、改进服务等整改措施，以更好满足群众需求。

    “三长一短”问题如何缓解？

    到医院看病，在不少群众看来，是件非常折腾的事儿。不过，由于就医习惯和基层医疗水平所限，很多人一生病都会选择到人满为患但医疗条件较好的大医院，而这样往往挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病却时间很短。这突出的“三长一短”怎样才能真正缓解？

    群众：排队时间长，看病时间短

    干部：采取全预约、引导分诊等措施为看病提速

    病人家属吴先生：据说现在都不用去医院挂号了，但是我也不知道具体怎么弄。有些人说提前7天就可以开始预约挂号，这样对于没准备的病人来说不就更难挂上号了吗？

    病人周先生：挂号要等很久，即使等到了也不知道该挂哪个科，怎么办？

    南方医科大学南方医院党委书记林加兴：我们很关注群众呼声。在党的群众路线教育实践活动中，医院领导班子全部“下沉”到一线岗位进行“换位体验”，当药剂师、导医员、保安员等，到患者最不满意的地方去，到矛盾最集中的地方去，切实了解群众呼声，寻求解决办法。

    我们深切体会到了患者就医的种种问题，比如周先生提到的等候问题。在挂号方面，我们采取了全预约的办法，所有门诊患者在就诊的全过程、全天24小时都可以预约挂号，而且拿到的都是标明具体候诊时间的预约号。这么做的目的是为了缓解挂号难，因为如果没有采取全预约，患者往往集中在上午，无序且等待时间长，而到了下午门诊却比较空。

    如今全预约制度在不断完善，目前医院的预约率能达到27%左右。不过，很多患者仍不习惯预约，比如，吴先生就提到了这个问题。但我们之所以坚持这一做法，是希望病人养成预约就医的习惯，让看病更有效率，也让医生能保证每个病人享有充分的看诊时间。

    也有人提出，爽约了怎么办？我们因此设立了“处罚措施”，对未能在预约时间内到达的病患，医院采取的措施是，迟到20分钟以内，就诊时间推迟30分钟，迟到30分钟，就诊时间推迟1个小时，而迟到1个小时以上的，则会推迟到当天的最后才能看，对半年内爽约3次的患者，系统还会将其拉入“黑名单”。

    周先生提出“不知道挂哪个科室”的问题，我们采取了引导分诊的措施，因为如果没有分诊而匆忙去挂号处挂号，一旦挂错号便需要退号，不仅等待时间更长，也给其他人造成麻烦。过去，挂号处也承担分诊职能，但我们发现，挂号员并非一定是医护人员，因专业知识缺乏可能出现分诊错误。因此，医院现在除在门诊处设立独立分诊的诊台外，还采取主动分诊措施，每天上午都有4名分诊员在轮候队伍中指导分诊，在一张专门设计的黄色纸条上，填写患者的基本信息与挂号指引，特殊病人也会有特殊的说明，让挂号员一目了然。主动分诊这一举措实施时间不长，但退号率已从之前的6%下降到了2%-3%，提高了患者挂号的效率。

    病人庞女士：取药尤其是中药房取药很难，如果是下午看病，当天的中药还不能当天取。

    病人潘女士：有时候拿到药了也不知道怎么用，想回头去问医生的话，人又太多。

    林加兴：庞女士提到中药房取药时间长的问题，我们也关注到了。客观地说，南方医院门诊场地是为5000人次的日门诊量而建，但是现在每天就诊的病人数已经达到七八千人次，大大超过了当初的设计。我们也在想办法调整和优化空间，自前段时间的“换位体验”后，我们专门为中药房增加了40平方米的空间，这样一来，药师操作空间扩大，在人手调配到位的情况下，大大提高了中药房的取药速度。

    针对潘女士提出的关于用药咨询的问题，我们准备在取药窗口旁专门设置一个药师咨询的窗口，为患者作出专业的用药咨询。

    外地患者就医不易，能否提供便利？

    广州医疗资源集中，让许多外地患者慕名而来。然而，由于对大医院各方面流程不熟悉，很可能当天挂不上号，无法看病。这样不仅耽误了病人的时间，等待过程的食宿也增加了他们的经济负担。医院如何为外地患者节省时间，提供便利？

    群众：外地患者远道而来，到医院后挂不上号找不着北

    干部：医院已开辟相应绿色通道，优化就诊流程

    来自普宁的54岁患者李女士：我患的是子宫颈癌，不知道现在南方医院是全预约挂号，赶到医院来却发现专家号都挂满了，听说全预约是可以提前7天挂号，看样子等好几天也都挂不上号了。我们家里五六口人一起过来陪我，到这边吃住都要钱，本来家里条件就比较困难，着急啊。

    来自清远的患者田先生：对啊，医院很大，我们从外地来的人也不熟悉情况，有时候根本找不着北。而且病人行动不便，也不知道去哪儿租轮椅。

    林加兴：实际上来南方医院就诊的患者中外地患者占相当大的比例，比如脑外科住院部，外地患者几乎占到了一半以上。而外地患者一般病情都比较复杂，在当地无法解决，很需要我们大医院的优质医疗资源。如果来后不能马上看上病，的确增加了患者的负担。

    我们关注到了李女士提到的问题。因此，南方医院除了在门诊处专门设立了外地患者首诊接待处，由专人对外地患者就医进行指引外，还改进了相关就诊流程：对于持外地身份证，能有近几天从外地来穗证明（如火车票等）的病人，专门启动加号程序，安排专人引导就诊。这样既能提高他们的就医效率，也减轻了他们的经济压力。

    田先生提到的是南方医院的现实问题。我们医院场地分散，为此，我们正准备专门定制800辆轮椅，分散放置在外科、内科、消化科以及门诊等4个热门地点，供患者免费使用。而在此类设备的管理上，也会通过设置明显标识、跟踪定位等方法，以防医疗设备的丢失。

■专家点评

    南方医科大学卫生法学研究中心主任杜仕林：

    三级医院要回归理性的功能划分

    医改是个世界难题，公立医院改革中的各种问题都不是能一蹴而就的。大医院“三长一短”等问题看似是一个简单的医疗服务问题，其实不仅涉及到医院资源的合理配置，也涉及医院服务流程的规划、调整等。究其根源，解决“三长一短”问题的重点在于三级医院要回归理性的功能划分。

    目前来看，优质医疗资源是稀缺的，患者的需求也越来越多，资源与需求之间的矛盾是主要矛盾。事实上，三级医院在功能上应该是互补的：一级医院应直接为一定范围的社区提供预防、医疗、保健、康复等服务；二级医院是为多个社区提供综合医疗卫生服务的地区性医院；三级医院是为多个地区、一个卫生区域或面向全省、全国服务的大医院。

    因此，大医院须承担好“小门诊、大病房”的责任，与基层医院密切配合做好双向转诊；同时，也要尽可能提高基层医疗机构的水平，让常见病、多发病能在家门口解决。

    此外，患者的观念也要相应调整。有的患者无论患什么病，都跑去大医院，这种观念要转变。近两年，基层医院在发展上已经逐步标准化，医疗实力也在进一步提升，在首诊问题上也有自己的优势。

 
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