作为国家改善就医体验主题活动首批试点单位，南方医院以智慧医疗为抓手，以人文关怀为底色，探索出一条“技术赋能+服务创新”的破局之路。2024年，医院患者满意度提升至95.6%，门急诊量超359万人次，同比增长8.61%，多项创新举措获国家卫健委通报表扬。

南方医科大学南方医院(以下简称“南方医院”)副院长刘杰提到：“医疗改革的核心是回归本质——既要解决患者的病痛，也要关注他们的感受。”在这一理念下，南方医院通过立体化的服务体系，实现了从传统医疗到智慧医疗的跨越式转型。

战略篇：锚定价值医疗，构建顶层设计框架

“我们不是简单统计分数，而是建立‘红黄蓝’三级预警机制。”刘杰副院长介绍，医院引入第三方评价体系，每季度对41个临床科室、7个平台科室开展多维测评。从门诊等候时长到病房空调温度，从医生沟通技巧到药品配送时效，110余项指标构建起精细化评估矩阵。系统实时抓取CT预约超48小时、门诊投诉率超5%等异常数据，触发跨部门整改流程。例如，针对肾内科患者居家腹透需求，医院联合社区建立物联网监测平台，通过腹透液冷链直送、远程问诊等服务，使患者社会回归率从45%提升至82%，人均年医疗支出下降2.3万元。

考核机制的改革进一步推动服务升级。医院将15%的绩效奖金与满意度直接挂钩，首创"改善案例擂台赛"制度。肾内科的居家腹透项目就是典型：通过物联网设备监测、社区医护联动、腹透液冷链直送，让患者在家完成治疗。“擂台赛不是作秀，而是倒逼科室主动创新。”刘杰副院长还举例道，卒中中心通过卒中救治地图建设，将患者从入院到溶栓的时间缩短至28分钟，远低于国际标准的60分钟。

技术篇：数字赋能，重塑就医全场景体验

“信息化手段打破了医院的物理边界。”刘杰副院长以医保信用支付为例，展示医院“无感就医”系统：患者从挂号、检查到取药全程“零接触”，智能药柜支持刷脸取药，住院押金不足可线上秒补。通过AI算法优化资源配置，门诊患者停留时间缩短38%，30%的复诊患者实现“云上续方”。

医院还将服务链条延伸至院外。联合卫健部门认证的第三方机构，推出透明化转运救护车调度平台，患者可实时查看车辆资质、用户评价和价格明细，彻底解决“黑救护车”乱象。系统运行三年来，转运投诉率为零，平均响应时间压缩至11分钟。此外，5G查房机器人、自动摆药机等23项智慧应用，每年为医护节省12万工时，相当于新增50名护士的护理能力。“技术不是冰冷的工具，而是让医护回归医疗本质的桥梁。”刘杰副院长说。

温度篇：叙事医学，让诊疗回归人文本质

“医学需要温度，而温度源于理解。”刘杰副院长强调，医院在规培体系中嵌入叙事医学课程，要求医生撰写“平行病例”——除了标准病历，还需记录患者的人生故事。心内科医生曾通过倾听一位冠心病患者的雨夜往事，发现其反复胸痛与丧子之痛的心理创伤密切相关，最终制定出身心同治方案。

这种人文关怀渗透至每个细节：产科设立“生命树留言墙”，肿瘤科开展“心愿认领”活动，院内导航主动提示哺乳室位置。医院制定的《人文护理标准》已成为广东省行业规范，22个示范病区实现“倾听5分钟”服务全覆盖。在安宁疗护病房，医疗团队为晚期患者举办“人生回顾会”，家属、医护、志愿者围坐讲述生命故事，缓解家属心理压力。数据显示，此类服务开展后，医疗纠纷同比下降41%，家属满意度达98.6%。

攻坚篇：MDT模式，破解复杂医疗密码

面对疑难重症患者，医院通过多学科诊疗（MDT）实现精准破题。胃肠肿瘤MDT团队创新“三阶段决策法”：内镜评估由消化科主导，病理确诊后外科介入，康复期由中医科接手。该模式使进展期胃癌五年生存率提升9%，治疗费用降低15%。目前，医院已建成73个MDT团队，年服务量逾万名患者。

作为国家中西医结合旗舰医院建设单位，南方医院将智能辨证系统与经典方剂数字化结合，辅助医生精准施治。骨科为膝关节置换患者提供“西医手术+中医康复”的接力治疗，使患者下床时间提前3天，住院费用节省8000元。2023年，医院获批“粤港澳大湾区中西医结合创新中心”，进一步推动区域医疗协作。当前，医院正在研发AI辅助辨证系统，计划将2.3万条经典方剂数字化，形成智能诊疗知识库。

治理篇：AI赋能，构建医疗质量新范式

“传统的抽查如同大海捞针，AI带我们实现了全景扫描”，刘杰副院长形象地描述道。在质控中心，AI系统执行“三重过滤”：初级筛查抓取病历缺项，中级分析检测诊疗偏离，高级预警发现潜在风险。通过将DIP支付改革与临床路径结合，医院开发“智能控费驾驶舱”，当医生开具昂贵检查时，系统自动推送循证建议。2024年数据显示，住院均次费用同比下降8.07%，CMI值（病例组合指数）同比上升0.06。

AI质控系统不仅能发现“未做术前讨论”等显性问题，还能通过自然语言处理判断病历内涵质量。例如，某份病历中“患者主诉腹痛”但未记录疼痛性质，系统会提示补充“绞痛、钝痛或放射痛”等关键信息，确保诊疗规范性。

未来篇：从"治病"到"铸魂"的价值跃迁

站在新起点，南方医院正筹建“粤港澳大湾区疑难重症诊疗中心”，通过5G+AI实现跨境医疗协作；“银发健康生态圈”项目整合社区资源，让老年患者在家享受三甲服务；科研端的“医疗元宇宙实验室”尝试用数字孪生技术模拟手术方案。当智慧医疗的精准遇上人文关怀的温暖，便催生出最具生命力的新生态。

刘杰副院长表示：“真正的医疗创新，永远指向两个坐标——医学可能性的突破和人性化服务的提升。”未来，南方医院将继续以患者为中心，在技术创新与服务升级的双轨上疾驰，为中国医疗高质量发展提供“南方样本”。